“我在襄州区缴纳的居民医保，我现在要缴纳职工医保，居民医保要办理暂停，我想咨询居民医保办理暂停后还能不能恢复参保？”1月15日，市民马女士通过12345政府公共服务热线进行咨询。

襄州区医疗保障局收到此转办件后，第一时间安排责任科室工作人员通过电话解答马女士的疑问。根据医保相关政策，市民不能同时参加职工医保和居民医保，在职工医保暂停后，可以开通恢复居民医保参保，工作人员还详细告知了其居民医保参保恢复渠道。经过沟通解释，马女士完全清楚了办理流程，并表示感谢。

近年来，区医保局“12345”政务热线工作在局党组的高度重视下，在各股室的密切配合下，始终坚持“以人民为中心”的服务理念，围绕参保群众的“真困难、刚需求”，提速度、加力度、添温度，实行部门配合、上下联动、共同解决的工作模式，切实做到事事有着落、件件有回应。

提速度，“快”字为先。强化问题导向，在工单响应上以“快”字为先。督促各科室从接单、办理、反馈等各环节，第一时间响应，能立即解决的问题立即办，能当场处理的问题当场办，需要协调处理的问题及时沟通、反馈，切实把群众诉求放在心上，把问题想在前面。

加力度，“严”字为要。联合各科室，加大督办力度，在工单办理上着力“严”字为要。压实各股室责任，明确专门联络人，按照职责妥善牵头处置、逐级上报协调处置，对职责范围内的事项，主动担当全力办；职责范围外的事项，积极反馈协调办。加强部门联动，打通“中梗阻”，确保群众诉求及时得到有效解决。

添温度，“暖”字当头。对工单承办人员进行专业知识培训，在服务态度与语言组织上让群众感觉到温暖。跟踪问效，通过回访群众，了解满意度，针对诉求人不满意的地方再督办。对于不合理诉求，及时告知诉求人不合理原因，并耐心做好相关政策解释工作。实现全过程跟踪问效，全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”，以优质服务解群众之所愁。

2023年以来，区医保局累计处理12345政府公共服务热线各类工单3165件，办结率100%，全区排名前3名，信访工作操作规范、办理及时，推动了一批群众关心的热点难点问题的解决。

通讯员：刘俊杰

编辑：云想  校对：茉莉

审核：宋艳波  张凌