“我提交了3次申请办理单位参保登记，都被驳回，不知道如何更改。”近日，接到12345转办件后，襄州区医保局第一时间联系当事人，告知系统均因“证照代码校验所属行政区失败”原因自动驳回，建议当事人带上相关资料到医保窗口办理，当事人说人在外地，不方便去窗口办理，问能否通过QQ邮箱提交相关资料办理，区医保局考虑其实际情况表示可以。随后，根据当事人提交的资料为其办理了“单位参保登记”业务，并将业务办理完成情况反馈给当事人，当事人对办理结果表示满意。

医保工作关乎民生福祉，襄州区医保局高度重视12345热线工作，在及时解答民众关于医保政策疑问的同时，通过热线宣传医保新政策、新举措，采取多种措施，不断提升服务质量和效率。2024年共受理12345热线工单3827件，有效地解决了民众的实际问题，提升了民众对医保工作的满意度。

建立快速响应机制。区医保局强化组织领导，成立了12345热线工作专班，确保工单在第一时间得到受理和处理。对于紧急工单，实行“特事特办、急事急办”，在最短的时间内解决问题。前段时间，在接到市民因突发疾病急需办理医保异地就医备案的工单后，工作人员立即联系相关部门，开通绿色通道，仅用半小时就完成了备案手续，为市民及时就医提供了保障。

强化数据分析与应用。区医保局定期对已办结的12345热线工单及时进行归纳总结，对群众最关注、最关心的问题进行分析，收集梳理热点问题和共性问题，制定相应的解决方案和改进措施。通过分析发现，市民对医保报销流程的咨询较多，及时制作医保报销流程宣传手册，并在医保局微信公众号等平台进行发布，方便市民查询。

加强部门联动与协作。区医保局与其他部门建立良好的沟通协调机制，定期与定点医疗机构、商业保险公司等单位进行协调沟通，共同解决涉及多个部门的问题。在处理某市民医保报销金额不符时，发现是系统故障导致部分费用未计算，及时联系技术部门修复系统，并重新核算报销金额，保障市民权益；在处理某市民反映的定点医疗机构乱收费问题时，与市场监管部门联合开展调查，对违规行为进行严肃处理，维护了市民的合法权益。

实行反馈和回访制度。对于每一个12345转办件，区医保局都高度重视，及时组织相关科室进行调查处理，确保一般件当天回复，疑难件3天内回复，办结后由承办科室及时向市民反馈处理结果，局办公室进行回访，了解市民对处理结果的满意度，收集意见和建议，不断改进工作。通过回访发现，市民对处理结果的满意度达到99%。

下一步，襄州区医保局将继续以人民群众满意度为出发点，高度重视12345热线办理工作，进一步优化工作流程，加强部门协作配合，建立健全考核机制，完善沟通反馈机制，进一步提高12345热线工作效率，更好地为人民群众服务。

通讯员：刘俊杰

编辑：茉莉

审核：陈杨