在医院，患者的投诉是麻烦还是礼物？襄阳市第六人民医院用一场特别的会议给出了他们的答案：每一份投诉，都是改善服务的宝贵机会。

为持续深化服务内涵，切实提升患者就医满意度和获得感，10月22日，襄阳市第六人民医院召开了一场“辣味”十足的投诉专题分析会。党委书记亲自坐镇，全院相关科室负责人到场，共同对上月的患者投诉进行了一次“集中会诊”。

数据说话，为服务“精准画像”

会议一开始，投诉办就用数据和案例，清晰勾勒出9月份患者诉求的“全景图”。这不仅是一次通报，更是为了精准定位服务中的堵点、痛点，让后续的整改有的放矢。

现场述职，科室负责人直面问题

“问题出在哪？”“我们怎么改的？”——医学影像科、门诊部、儿科、急诊医学科等十多个科室的负责人轮番上台，就投诉事件进行深度剖析和整改汇报。这种当众“答辩”的形式，确保了反思不浮于表面，整改责任压实到人。

督导闭环，防止整改“一阵风”

光说不行，关键在看效果。医务科、门诊部、总务科等督导科室随即发言，通报了对整改情况的核查结果。这套“发现问题-立即整改-督导核实”的闭环管理，旨在确保每一项改进措施都能落到实处，真正惠及患者。

书记定调：患者体验是核心

党委书记姚文林在总结中强调，“患者的每一次发声，都是我们审视自己、推动进步的镜子。” 他要求全院必须建立长效机制，将处理投诉的过程，系统性地转化为优化服务流程、提升患者满意度的实际行动。

把投诉当成“礼物”，敢于公开“揭短”，这背后是医院从“以疾病为中心”向“以患者体验为中心”的深刻转变。市第六人民医院通过这样一场务实的会议向我们表明：倾听患者的声音，并据此持续改进，正是构建和谐医患关系、打造有温度医院的最好途径。

通讯员：吴昱晗

编辑：汪洋

审核：陈杨