2026年以来，襄州区商务局始终将12345政务服务便民热线视作感知民生的“晴雨表”、优化服务的“指南针”，以解决群众急难愁盼为核心，把热线办理与优化营商环境、守护消费公平、增进民生福祉深度融合，用精准高效的服务回应群众的每一份期待。

近日，市民胡先生通过12345热线反映了一桩烦心事：其入住的酒店突发停电，酒店为所有消费者办理全额退款后，建议大家前往其他酒店入住。当时已是深夜，胡先生难以找到合适的住处，认为酒店处理方式欠妥，希望后续再次入住该酒店时能享受房费减半的优惠。区商务局接到工单后，第一时间与该酒店取得联系并核实情况。经查，当晚深夜12点至2点酒店确因不可控因素停电，事发后酒店已及时与消费者沟通并提供全额退款方案，同时引导消费者前往附近酒店入住，但胡先生对此解决方案并不认可，提出全免入住酒店的诉求，双方未能达成一致。

为切实守护消费者的合法权益，襄州区商务局主动担当、居中协调，多次与酒店负责人沟通协商。最终，酒店同意为胡先生提供后续入住延时退房的福利，最大程度回应消费者诉求。这一诉求的圆满解决，是襄州区商务局热线办理工作的一个生动缩影。从预付卡消费纠纷到酒店退费难题，从日常咨询到紧急诉求，该局始终秉持“群众利益无小事”的工作理念，对热线转办的每一件诉求都做到“当日转办、三日跟进、限时办结”，确保事事有回音、件件有着落。

为推动服务从“解决一件事”向“办好一类事”延伸，襄州区商务局建立“定期梳理、标本兼治”的工作机制：每周汇总热线诉求数据，研判高频问题与行业痛点，针对性地完善监管措施；通过案例复盘、行业约谈、政策宣讲等方式，引导商贸企业规范经营行为，构建“群众监督、部门联动、企业自律”的共治新格局；同时持续优化热线办理全流程，强化工作人员业务培训，提升政策解读、纠纷调解、应急处置能力，让热线服务既有速度更有温度。今年以来，相关诉求办结率始终保持100%，群众满意率持续攀升。

热线无声，服务有形。2026年，襄州区商务局将持续深化12345热线“接诉即办”改革，以更优的流程、更实的举措、更暖的服务，用心用情用力解决好群众和经营主体的合理诉求。在此，诚挚欢迎广大市民和商户通过12345热线积极反映问题、提出建议，与襄州区商务局携手共建规范有序、安全放心的商务消费环境，共绘民生幸福新图景。让每一份期待都有回应，每一次诉求都能落地，让暖心热线成为襄州政务服务最亮丽的名片。

通讯员：张贺谦

编校：刘畅

责编：张丽

审核：章铁勇

终审：李曼君