民有所呼，我有所应；民有所盼，我有所为。12345政务服务便民热线是连接政府与群众、企业的“连心桥”，是倾听民声、化解民忧的关键渠道。4月份以来，襄州区商务局坚持以人民为中心，将12345工单办理作为践行正确政绩观、提升政务服务效能的重要抓手，紧盯群众和企业的急难愁盼，压实责任、优化流程、强化督办，全力推动工单办理提质提速，以实际行动回应群众期盼，彰显商务担当。

在热线办理中，多起暖心案例尽显商务部门责任与担当。市民张女士反映入住乐源酒店后，遭遇环境差、设施损坏、缺少洗漱用品等问题，要求赔偿。区商务局接诉后第一时间联系酒店核实，确认情况属实，随即约谈告诫酒店负责人，督导其强化日常管理，并将联合市场监管部门加强后续监督检查，切实维护消费者合法权益。

聚焦重点难点，破解民生诉求。4月以来，区商务局共受理12345热线工单120件，主要涉及消费纠纷、预付卡监管、汽车以旧换新补贴咨询、商业网点规划、企业经营帮扶等领域，消费维权类诉求占比较高。

针对预付卡乱象、餐饮消费纠纷等突出问题，区商务局坚持“短长期举措结合”：短期联动市场监管等部门开展摸底排查，规范经营行为，公布备案企业名单，守护消费安全；长期借鉴先进经验，推动监管机制完善，搭建综合管控平台，从源头防范风险。针对企业政策享受等诉求，主动上门走访，精准推送帮扶政策，现场解决实际难题，助力企业纾困发展。针对各类咨询工单，安排专人耐心解答，确保政策宣传、诉求回应双到位，真正做到“小事办实、实事办好”。

下一步，区商务局将坚守为民初心，持续优化12345工单办理工作，以群众和企业满意度为出发点和落脚点，进一步压实责任、优化流程、狠抓落实，聚焦群众急难愁盼，用心用情用力解决每一件诉求。以更务实的作风、更高效的服务，架好政企“连心桥”、当好群众“服务员”，为推动全区商务高质量发展、提升基层治理效能贡献商务力量。

通讯员：张贺谦

编校：刘畅

责编：张丽

审核：章铁勇

终审：李曼君